Po piąte, negocjacje

Konflikty są nieodzowną częścią naszego życia. Wynikają one często z różnic w postrzeganiu rzeczywistości – są spowodowane niewłaściwą komunikacją, różnicami wychowania, różnicami kulturowymi, dotyczą odmiennej emocjonalności, innych uwarunkowań społecznych, różnic wiekowych, związane są z poziomem wykształcenia czy w końcu zróżnicowaniem dochodowości czy też po prostu różnych interesów które reprezentujemy. Sytuacje konfliktowe występują niemalże w każdej grupie w myśl zasady „ile osób tyle też sposobów myślenia”. To jak osoby odnoszą się do sytuacji konfliktowej wpływa na ich zachowanie w grupie. Konflikt może też być dosłowną „burzą mózgów” dającą rozwiązanie błędów, niejasności, zdobywanie kreatywnych pomysłów czy innowacyjnych rozwiązań. Dobrze zarządzany spór może przyczynić się do efektu synergii pracowniczej lub uściślić relacje między osobami i zjednoczyć bardziej zespół. Nieodpowiednie zarządzanie nim może spowodować brak szczerości czy zaufania między osobami lub pracownikami a w konsekwencji rywalizowanie, unikanie wzajemne, absencję czy izolowanie osób. Ważne, aby każdy konflikt mądrze rozwiązywać nie wyrządzając krzywdy sobie ani innym (asertywnie) oraz nie rezygnować z tego co dla nas najważniejsze (poczucie własnej wartości). Podobnie jak „po każdej burzy w końcu przychodzi słońce nad miastem” podobnie jest z negocjacjami – po każdym konflikcie rozmowy negocjacyjne powinny przynieść kompromis lub przynajmniej częściowe spełnienie pragnień dla obu stron.

Można zasugerować stwierdzenie że prawie każdego dnia prowadzimy „małe negocjacje”- w najprostszym ujęciu to po prostu zwykłe krótkie „targowanie się” w sklepie/na bazarze/aukcji internetowej, czyli ustalanie końcowej ceny za towar/usługę między sprzedawcą a nabywcą. To proces w trakcie którego obie strony uzgadniają szczegółowe warunki wymiany (oprócz ceny także inne składowe). Negocjacje na większą skalę możemy też prowadzić między członkami społeczności, w których funkcjonujemy (partnerzy życiowi, rodzina, znajomi, pracownicy firmy). Sami tutaj ustalamy przedmiot negocjowania, porę, cenę i czas negocjacji oraz wszystkie rozwiązania, które jesteśmy w stanie zaakceptować.

W sytuacji konfliktu mamy różne sposoby postępowania : Unikanie (zaprzeczanie konfliktowi); Separacja (wzajemne obwinianie drugiej strony, prezentowanie niechęci i różnic) Integracja (podjęcie odpowiedzialności, uszanowanie współpracy w imię wyższego celu) oraz Negocjacje (przygotowanie do rozmów w celu wypracowania kompromisu/ wspólnego rozwiązania/stanowiska).

Negocjacje mają zastosowanie w sytuacji gdy są spełnione niezbędne warunki: zależność stron od siebie, wspólny interes, prowadzenie komunikacji/wchodzenie w relacje, upatrywanie korzyści dla każdej ze stron. W prowadzeniu negocjacji każdy detal/szczegół ma znaczenie i nic nie dzieje się bez przypadku. Organizacja przestrzeni, aranżacja lokalizacji spotkania, sposób dobierania miejsc przy stole, czy nawet pora spotkania – wszystko to ma znaczenie w procesie negocjowania. Ważne jest również stworzenie atmosfery opartej na szacunku oraz równości stron. Przy różnicy sił negocjacyjnych wzrasta ryzyko zachowań manipulacyjnych – wykorzystywanie ze strony silnego oraz zmuszanie do podporządkowania słabszego. Przed przystąpieniem do rozmów warto zastanowić się nad: celem i kontekstem negocjacji; traktowaniem zdobytych informacji czy regułami i sposobem negocjowania.

Często w przypadku braku równowagi sił dochodzi do stosowania manipulacji tutaj rozumiane to będzie jako wywieranie wpływu na kogoś bez jego wiedzy. Najczęściej stosowanymi technikami wywierania wpływu to „zasada wzajemności” (czynienie mało znaczących gestów i oczekiwania na pozytywne traktowania naszych propozycji, tych nawet najbardziej absurdalnych), podnoszenie wartości rozmówcy poprzez stosowanie komplementów / obdarowanie drobnymi prezentami / dowodami wdzięczności za spotkanie, „reguła konsekwencji” (przywoływania podjętych decyzji i wniosków z niej płynących) czy nawet wykorzystywanie / propagowanie zazwyczaj negatywnych plotek w danym środowisku na temat naszego kontrahenta…. również popularną formą nacisku jest stawianie naszego rozmówcy pod presją czasu poprzez przedstawianie propozycji, które niebawem stracą ważność lub sugerowanie że jeśli my nie zdecydujemy się proponowane rozwiązanie to ktoś inny dosłownie sprzątnie je nam sprzed nosa i szybko taka okazja na „intratny interes” się nie powtórzy. Jest więcej oczywiście takich technik, ale nie jest celem omawianie ich tutaj.

Stosowanie „manipulatorstwa” nie działa korzystnie na długookresową współpracę stron ale też nieznajomość stosowania tych technik przez naszych współpracowników czy kontrahentów i brak stosownych działań zaradczych z naszej strony może być przyczyną osłabienia naszej pozycji na rynku czy środowisku znajomych. Istotne, aby prowadzić takie negocjacje, które pozwalają budować mosty a nie mury między stronami sporów.

Rozwiązywanie konfliktów stanowi najważniejszy cel negocjacji. W procesie negocjacji należy skupiać się na rzeczywistym problemie i jego rozwiązaniu (podejście rzeczowe) a nie na osobach i ich cechach. Oczywiście podstawowa wiedza na temat partnera jest niezbędna ale skupienie na konkretnych ofertach, wyznaczenie celów negocjacyjnych, ustalenie akceptowalnego poziomów BATNA (Best Alternative To Negotiation Agreement) – minimalnego, idealnego i realnego – do przedyskutowania oraz sposób prowadzenia dyskusji, formułowanie pytań zamkniętych/otwartych.

Negocjacje w organizacjach przebiegają następującymi po sobie etapami. Na początku mamy: (1) przystąpienie do rozmów; (2) właściwe rozmowy; (3) finalizowanie oraz (4) realizacja ustaleń. Dobrzy negocjatorzy kierują się zasadą maksymalizacji korzyści oraz zysków (przy jednoczesnej minimalizacji kosztów) w myśl zasady że wszystkie nasze działania decyzje maja przynieść jak najlepsze efekty. Dlatego ważne są cele i strategie działania. W zależności od sposobów prowadzenia rozmów z naszymi partnerami wyróżniamy style: twardy – miękki – oparty na faktach (asertywny) – manipulacyjny – styl bierny (czyli bez faktycznego zaangażowania drugiej strony w rozwiązanie konfliktu). Styl twardy związany jest z dążeniem jednej ze stron do zdominowania drugiej; w stylu miękkim główne znaczenie mają relacje między osobami; zaś styl asertywny jest najwłaściwszy dla rozwiązywania konfliktów przy zapewnieniu równości stron. Styl manipulacyjny bywa nazywamy „makiawelistycznym” – jego stosowanie służy bardziej niszczeniu dotychczasowej współpracy relacyjności niż budowaniu przyjaznej współpracy.

W konstruktywnych negocjacjach dąży się do optymalnego rozwiązania problemu na zasadzie „win-win” aby każda ze stron wyszła z nich cało i z podniesioną głową. Jeżeli negocjacje nie przyniosą nikomu rozwiązania można uznać je za czas stracony – przegrana dla obu stron. W przypadku gdy tylko jedna ze stron osiągnie zakładany wtedy mamy sytuację typu „wygrany-przegrany”.

Kilka porad jak udoskonalić proces negocjacji:
  1.  Stwórz przyjazną atmosferę (zaufania, szczerości, szacunku etc);
  2.  Zwróć uwagę i przedstaw wzajemne korzyści z rozwiązania najlepszego dla was;
  3.  Nie przywiązuj się zbytnio do początkowych propozycji;
  4.  Skup się na problemie do rozwiązania a nie osobie;
  5.  Rozpocznij z pozytywnym nastawieniem;
  6.  Oferuj ustępstwa, które jesteś w stanie pogodzić ze swoim celem głównym;
  7.  Poznaj swego oponenta (jego intencje, cele – być może zmierzacie w tym kierunku – tylko odmiennymi drogami.

Warto pamiętać, że w toku negocjacji nie zawsze wypracowane rozwiązanie będzie w pełni korzystne dla wszystkich stron. Paradoks negocjacji polega na tym, iż jeżeli w sytuacji sprzecznych interesów obie strony podejmą decyzję o współpracy bez wypracowania wcześniej konsensusu to może to w przyszłości doprowadzić do jeszcze większej eskalacji konfliktu niż miało to miejsce na początku przystępowania do potocznie zwanego „stołu negocjacyjnego”. Dlatego trzeba niezmiernie uważać jakie ustalenia zostały wypracowane w toku procesu negocjacyjnego – z prostego powodu – aby nie zaprzepaścić dotychczasowych osiągnięć i współpracy z drugą stroną.

Literatura:
  1. Stephen P. Robbins: Zasady zachowania w organizacji; Wydawnictwo Zysk i S-ka; Poznań 2010;
  2. R. J. Lewicki, D. M. Sanders, B. Barry, J.W. Milton: Zasady negocjacji. Kompendium wiedzy dla trenerów i menedżerów, Dom Wydawniczy Rebis Sp. z o.o. 2005;
  3. S. Tusznio, M. Wojtkowiak: Mediacje i negocjacje jako formy rozwiązywania konfliktu; Kielce 2004;
  4. K. Bargiel-Matusiewicz: Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010,
  5. A. Augustynek: Wstęp do psychologii, Difin Sp. z o.o. Warszawa 2009;
  6. W. Gomulski: Mix negocjacyjny, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2007;
  7. Z. Nęcki. W .J .Maliszewski, K. Czerwiński : Komunikacja społeczna – negocjacje – edukacja. Perspektywa wielu kultur, Toruń 2012.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *