Po szóste, stres

Stres jest nieuchronnym zjawiskiem, które towarzyszy nam przez całe życie, począwszy od momentu narodzin aż do chwili śmierci. Pewnym jest to, że nie da się go zupełnie wyeliminować z naszego życia. Sytuacje stresowe w różny sposób wpływają na nasze zachowania, emocje i postępowanie, ale my sami możemy nauczyć się panować nad nimi i minimalizować ich szkodliwy wpływ na nasze funkcjonowanie.

Ze stresem są nierozerwalnie związane emocje – są to zwykle emocje negatywne – a zdają się to podkreślać stosowane przez każdego z nas potoczne określenia tego zjawiska typu : „mam stresową sytuację”, „mam stresa”; „to sprawia mi trudność- kłopot” lub „to mnie stresuje”. To właśnie świadomość, że zbliża się sytuacja niekorzystna dla nas, że pojawia się napięcie nerwowe, że za chwilę będziemy zmuszeni podjąć wyzwanie sprawia iż paradoksalnie sami możemy nad tym wszystkim zapanować.

Z naukowego punktu widzenia „stres” stanowi reakcję naszego organizmu na zmiany w otoczeniu (stresory), które wyprowadzają nas ze stanu równowagi. Stanowi on przejaw obrony fizjologicznej i psychologicznej organizmu – wpływa na funkcjonowanie całego ludzkiego ustroju oraz modeluje nasze zachowanie/postępowanie.

Źródła zachowań stresowych najczęściej to: zmiany życiowe (narodziny dziecka, pogrzeb, ślub-wesele, rozwód, awans lub degradacja w miejscu pracy) oraz codzienne uciążliwości życiowe (nadmiar obowiązków zawodowych/prywatnych, mała ilość czasu, problemy domowe, problemy zdrowotne, problemy finansowe, problemy związane z pracą, obawy o przyszłość etc).

Pierwsze oznaki stresu pojawiają się w momencie dotarcia do nas i oceniania tzw. stresorów. Najpierw dokonujemy oceny pierwotnej pod kątem prawdopodobieństwa z jakim dane zagrożenie nas dotknie (ocena pierwotna), a później zastanawiamy się w jaki sposób z wykorzystaniem dostępnych środków, jesteśmy w stanie sobie poradzić z tym zagrożeniem (ocena wtórna). Opisane tutaj ocenianie następuje w bardzo szybkim tempie i bez udziału naszej świadomości.

Wiele bodźców stresogennych (natury fizycznej, społecznej czy psychologicznej) będzie wywoływało stres jedynie wtedy gdy będą postrzegane jako stresujące. Zmiana sposobu postrzegania sytuacji stresowej stanowi jeden ze sposobów eliminacji stresu. Kluczowe znaczenia ma dla nas tutaj własne poczucie kontroli nas sytuacją w której znajdujemy się. Stres wywołuje reakcje, które zmuszają nas do działania – musimy podjąć decyzję czy będziemy uciekać czy walczyć lub też czy poddamy się reakcjom opiekuńczo-sprzymierzeńczym.

Źródłem stresu mogą być także zbyt wygórowane wymagania w miejscu pracy – spowodowane różnicami w postrzeganiu procesów, różnicami behawioralnymi, środowiskowymi, społecznymi, ekonomicznymi. Jeżeli takie rozbieżności nie są wyjaśniane, odpowiednio regulowane zawczasu to mogą doprowadzić do problemów zdrowotnych, społecznych, psychologicznych, a nawet wczesnego syndromu wypalenia zawodowego.

Często ludzie zastanawiają się dlaczego jedni są bardziej szczęśliwsi od innych ? Szczęście osobiste stanowi wartość samą w sobie w żaden sposób niezdefiniowaną i niepowtarzalną. Często „poziom szczęścia” stanowi rozbieżność między tym co nam wpojono za młodu, co odziedziczyliśmy kulturowo po przodkach, czego nas nauczyli nasi bliscy, a tym co lansuje nowoczesne społeczeństwo, wymagania życiowe, środowiskowe, nasi znajomi – którzy często stawiają nam wysokie wymagania, zmuszając nierzadko aranżacji naszych zasobów finansowych, organizacyjnych, czasowych etc) a przecież nie każdy z nas posiada takowe nieskończone zasoby. To właśnie – ciągłe porównywanie się do innych, śledzenie ich życia, uleganie modom, dopasowywanie zasad życiowych czy moralnych do wymagań innych ludzi może powodować dodatkowe obciążenia psychiczne i społeczne. Gdy ich poziom przekroczy dopuszczalny zakres naszej wytrzymałości dochodzi do eskalacji negatywnych odczuć – rezygnacja, rozczarowanie, odrzucenie, zmęczenie, smutek…co ma bardzo negatywny wpływ na nasze funkcjonowanie i jest stresogenne.

Aby temu zapobiec warto pamiętać o złotej zasadzie, że ograniczenia i trudności są tylko w naszych głowach – jeżeli odpowiednio zaangażujemy się w jakieś działania i będziemy ciężko pracować wcześniej czy później osiągniemy nasz cel i sukces.

Radzenie sobie ze stresem stanowi kompleksowy zestaw technik, które sami stosujemy w celu zniwelowania stresu, który pojawia się wokół nas. Niektóre z nich są całkiem naturalne a innych musimy się nauczyć. Wyróżniamy dwie podstawowe strategie antystresowe: (a) zorientowane na emocje – będąc bezradnymi wobec przyczyny stresu modelujemy nasze zachowanie – w trudnej sytuacji zmieniamy nasz sposób reagowania nie zmieniając jego przyczyny – na przykład w sytuacji gdy nie zdamy egzaminu tłumaczymy nasze niepowodzenie problemami natury rodzinnej, obwiniamy innych lub bagatelizujemy znaczenie oraz (b) zorientowane na problem – polegają na rzeczywistym naprawieniu problemu, skupieniu uwagi na przyczynie stresu i ostatecznym zmierzeniu się z nią „łeb w łeb” – we wspomnianym przykładzie właściwe rozwiązane to jak najszybsze umówienie się na egzamin poprawkowy, przyswojenie wiedzy oraz zaliczenie egzaminu. I wtedy możemy powiedzieć „po problemie – po stresie”.

Oczywiście gdyby każdy człowiek rozwiązywał swoje problemy w taki sposób (jak wyżej opisany) świat byłby idealny ale jak doskonale wiemy nie każdy z nas ma na tyle odwagi, zaangażowania i dysponuje zasobami, aby swoje wszystkie problemy eliminować. Pojawiają się wtedy negatywne sposoby radzenia sobie ze stresem takie jak: agresja (w postaci słownej – nie wymaga chyba „k#!#!” wyjaśniania , relacyjnej – izolacja osób w grupie , siłowej – stosowanie przemocy; ekonomicznej – ograniczanie środków finansowych; seksualnej – powtarzająca się bierność wobec zabiegów inicjujących współżycie ze strony partne/ra/rki); mała ilość snu; nieprawidłowe odżywianie i niedbałość o własne zdrowie; szukanie na siłę „przygód życiowych” (na przykład: zwielokrotnione i w nadmiernych ilościach spożywanie alkoholu; częste przekraczanie prędkości podczas jazdy samochodem, zbytnia pewność siebie, częsta ignorancja wobec innych czy przypadkowe kontakty seksualne, spożywanie używek itd).

Jako pozytywne sposoby radzenia sobie ze stresem wymienia się: umiarkowaną aktywność fizyczną; odpowiednie odżywianie; odpowiednią ilość snu; uprawianie seksu (ale opartego na relacjach partnerskich), poczucie humoru (oparte na akceptacji przez wszystkich bez ich poniżania i obrażania), techniki relaksacyjne – masaż, kąpiel, słuchanie muzyki oraz podróże – poznawanie nowych ludzi, zmiana otoczenia i uczenie się nowych nawyków, medytacja / praktyki religijne oraz wsparcie społeczne innych ludzi. Wśród nich największą wartość ma „wsparcie społeczne” rozumiane jako korzyści dostarczane człowiekowi przez interakcje z innymi – dzięki czemu czujemy się częścią wspólnoty, czujemy się ważni, oddziałujemy uczuciami wzmacniającymi na innych i sami ich doświadczamy – dlatego też zawsze powinniśmy pracować nad tym aby stanowić część wsparcia dla innych i nie pozwalać na izolację społeczną.

W wielu sytuacjach stresowych świadomość że posiadamy wachlarz strategii radzenia sobie ze stresem zwiększa naszą realną zdolność do poradzenia sobie z wyzwaniami. Pewność siebie może zbagatelizować wpływ niektórych stresorów na naszą osobę.

Istotne, że możemy kontrolować zjawiska stresujące poprzez nasze wybór i stosowanie odpowiedniej strategii radzenia sobie ze stresem. Wszystko zależy jedynie od nas i naszego myślenia. Pamiętajmy że nad każdym stresem możemy zapanować a po każdej burzy w końcu wychodzi słońce.

Opracowano na podstawie: 

  1. N. Chmiel: Psychologia pracy i organizacji; GWP; Gdańsk 2007;2)
  2. R.J. Gerrig, P.G. Zimbardo: Psychologia i życie; Wyd. Nauk. PWN; Warszawa 2006;3)
  3. S. E. Hobfoll: Stres, kultura i społeczność. Psychologia i filozofia stresu; GWP; Gdańsk 2006;4)
  4. J.W. Kalat: Biologiczne podstawy psychologii; Wyd. Nauk. PWN; Warszawa 2006;5)
  5. S.H. Kosslyn, R.S. Rosenborg: Psychologia. Mózg. Człowiek. Świat; Wyd. Znak; Kraków 2006;6)
  6. I. Heszen : Psychologia stresu; Wyd. Nauk. PWN; Warszawa 2013;7) D. G. Myers: Psychologia; Zysk i S-ka Wydawnictwo; Poznań 2003;8)
  7. E. Aronson, T. D. Wilson, R. M. Akert: Psychologia społeczna; Zysk i S-ka Wydawnictwo; Poznań 2006;9)
  8. W. Łosiak: Psychologia stresu; Wyd. Akademickie i Profesjonalne; Warszawa 2008;10)
  9. N. Ogińska -Bulik, Z. Juczyński: Osobowość. Stres a zdrowie; Wyd. Difin; Warszawa 2008

Po piąte, negocjacje

Konflikty są nieodzowną częścią naszego życia. Wynikają one często z różnic w postrzeganiu rzeczywistości – są spowodowane niewłaściwą komunikacją, różnicami wychowania, różnicami kulturowymi, dotyczą odmiennej emocjonalności, innych uwarunkowań społecznych, różnic wiekowych, związane są z poziomem wykształcenia czy w końcu zróżnicowaniem dochodowości czy też po prostu różnych interesów które reprezentujemy. Sytuacje konfliktowe występują niemalże w każdej grupie w myśl zasady „ile osób tyle też sposobów myślenia”. To jak osoby odnoszą się do sytuacji konfliktowej wpływa na ich zachowanie w grupie. Konflikt może też być dosłowną „burzą mózgów” dającą rozwiązanie błędów, niejasności, zdobywanie kreatywnych pomysłów czy innowacyjnych rozwiązań. Dobrze zarządzany spór może przyczynić się do efektu synergii pracowniczej lub uściślić relacje między osobami i zjednoczyć bardziej zespół. Nieodpowiednie zarządzanie nim może spowodować brak szczerości czy zaufania między osobami lub pracownikami a w konsekwencji rywalizowanie, unikanie wzajemne, absencję czy izolowanie osób. Ważne, aby każdy konflikt mądrze rozwiązywać nie wyrządzając krzywdy sobie ani innym (asertywnie) oraz nie rezygnować z tego co dla nas najważniejsze (poczucie własnej wartości). Podobnie jak „po każdej burzy w końcu przychodzi słońce nad miastem” podobnie jest z negocjacjami – po każdym konflikcie rozmowy negocjacyjne powinny przynieść kompromis lub przynajmniej częściowe spełnienie pragnień dla obu stron.

Można zasugerować stwierdzenie że prawie każdego dnia prowadzimy „małe negocjacje”- w najprostszym ujęciu to po prostu zwykłe krótkie „targowanie się” w sklepie/na bazarze/aukcji internetowej, czyli ustalanie końcowej ceny za towar/usługę między sprzedawcą a nabywcą. To proces w trakcie którego obie strony uzgadniają szczegółowe warunki wymiany (oprócz ceny także inne składowe). Negocjacje na większą skalę możemy też prowadzić między członkami społeczności, w których funkcjonujemy (partnerzy życiowi, rodzina, znajomi, pracownicy firmy). Sami tutaj ustalamy przedmiot negocjowania, porę, cenę i czas negocjacji oraz wszystkie rozwiązania, które jesteśmy w stanie zaakceptować.

W sytuacji konfliktu mamy różne sposoby postępowania : Unikanie (zaprzeczanie konfliktowi); Separacja (wzajemne obwinianie drugiej strony, prezentowanie niechęci i różnic) Integracja (podjęcie odpowiedzialności, uszanowanie współpracy w imię wyższego celu) oraz Negocjacje (przygotowanie do rozmów w celu wypracowania kompromisu/ wspólnego rozwiązania/stanowiska).

Negocjacje mają zastosowanie w sytuacji gdy są spełnione niezbędne warunki: zależność stron od siebie, wspólny interes, prowadzenie komunikacji/wchodzenie w relacje, upatrywanie korzyści dla każdej ze stron. W prowadzeniu negocjacji każdy detal/szczegół ma znaczenie i nic nie dzieje się bez przypadku. Organizacja przestrzeni, aranżacja lokalizacji spotkania, sposób dobierania miejsc przy stole, czy nawet pora spotkania – wszystko to ma znaczenie w procesie negocjowania. Ważne jest również stworzenie atmosfery opartej na szacunku oraz równości stron. Przy różnicy sił negocjacyjnych wzrasta ryzyko zachowań manipulacyjnych – wykorzystywanie ze strony silnego oraz zmuszanie do podporządkowania słabszego. Przed przystąpieniem do rozmów warto zastanowić się nad: celem i kontekstem negocjacji; traktowaniem zdobytych informacji czy regułami i sposobem negocjowania.

Często w przypadku braku równowagi sił dochodzi do stosowania manipulacji tutaj rozumiane to będzie jako wywieranie wpływu na kogoś bez jego wiedzy. Najczęściej stosowanymi technikami wywierania wpływu to „zasada wzajemności” (czynienie mało znaczących gestów i oczekiwania na pozytywne traktowania naszych propozycji, tych nawet najbardziej absurdalnych), podnoszenie wartości rozmówcy poprzez stosowanie komplementów / obdarowanie drobnymi prezentami / dowodami wdzięczności za spotkanie, „reguła konsekwencji” (przywoływania podjętych decyzji i wniosków z niej płynących) czy nawet wykorzystywanie / propagowanie zazwyczaj negatywnych plotek w danym środowisku na temat naszego kontrahenta…. również popularną formą nacisku jest stawianie naszego rozmówcy pod presją czasu poprzez przedstawianie propozycji, które niebawem stracą ważność lub sugerowanie że jeśli my nie zdecydujemy się proponowane rozwiązanie to ktoś inny dosłownie sprzątnie je nam sprzed nosa i szybko taka okazja na „intratny interes” się nie powtórzy. Jest więcej oczywiście takich technik, ale nie jest celem omawianie ich tutaj.

Stosowanie „manipulatorstwa” nie działa korzystnie na długookresową współpracę stron ale też nieznajomość stosowania tych technik przez naszych współpracowników czy kontrahentów i brak stosownych działań zaradczych z naszej strony może być przyczyną osłabienia naszej pozycji na rynku czy środowisku znajomych. Istotne, aby prowadzić takie negocjacje, które pozwalają budować mosty a nie mury między stronami sporów.

Rozwiązywanie konfliktów stanowi najważniejszy cel negocjacji. W procesie negocjacji należy skupiać się na rzeczywistym problemie i jego rozwiązaniu (podejście rzeczowe) a nie na osobach i ich cechach. Oczywiście podstawowa wiedza na temat partnera jest niezbędna ale skupienie na konkretnych ofertach, wyznaczenie celów negocjacyjnych, ustalenie akceptowalnego poziomów BATNA (Best Alternative To Negotiation Agreement) – minimalnego, idealnego i realnego – do przedyskutowania oraz sposób prowadzenia dyskusji, formułowanie pytań zamkniętych/otwartych.

Negocjacje w organizacjach przebiegają następującymi po sobie etapami. Na początku mamy: (1) przystąpienie do rozmów; (2) właściwe rozmowy; (3) finalizowanie oraz (4) realizacja ustaleń. Dobrzy negocjatorzy kierują się zasadą maksymalizacji korzyści oraz zysków (przy jednoczesnej minimalizacji kosztów) w myśl zasady że wszystkie nasze działania decyzje maja przynieść jak najlepsze efekty. Dlatego ważne są cele i strategie działania. W zależności od sposobów prowadzenia rozmów z naszymi partnerami wyróżniamy style: twardy – miękki – oparty na faktach (asertywny) – manipulacyjny – styl bierny (czyli bez faktycznego zaangażowania drugiej strony w rozwiązanie konfliktu). Styl twardy związany jest z dążeniem jednej ze stron do zdominowania drugiej; w stylu miękkim główne znaczenie mają relacje między osobami; zaś styl asertywny jest najwłaściwszy dla rozwiązywania konfliktów przy zapewnieniu równości stron. Styl manipulacyjny bywa nazywamy „makiawelistycznym” – jego stosowanie służy bardziej niszczeniu dotychczasowej współpracy relacyjności niż budowaniu przyjaznej współpracy.

W konstruktywnych negocjacjach dąży się do optymalnego rozwiązania problemu na zasadzie „win-win” aby każda ze stron wyszła z nich cało i z podniesioną głową. Jeżeli negocjacje nie przyniosą nikomu rozwiązania można uznać je za czas stracony – przegrana dla obu stron. W przypadku gdy tylko jedna ze stron osiągnie zakładany wtedy mamy sytuację typu „wygrany-przegrany”.

Kilka porad jak udoskonalić proces negocjacji:
  1.  Stwórz przyjazną atmosferę (zaufania, szczerości, szacunku etc);
  2.  Zwróć uwagę i przedstaw wzajemne korzyści z rozwiązania najlepszego dla was;
  3.  Nie przywiązuj się zbytnio do początkowych propozycji;
  4.  Skup się na problemie do rozwiązania a nie osobie;
  5.  Rozpocznij z pozytywnym nastawieniem;
  6.  Oferuj ustępstwa, które jesteś w stanie pogodzić ze swoim celem głównym;
  7.  Poznaj swego oponenta (jego intencje, cele – być może zmierzacie w tym kierunku – tylko odmiennymi drogami.

Warto pamiętać, że w toku negocjacji nie zawsze wypracowane rozwiązanie będzie w pełni korzystne dla wszystkich stron. Paradoks negocjacji polega na tym, iż jeżeli w sytuacji sprzecznych interesów obie strony podejmą decyzję o współpracy bez wypracowania wcześniej konsensusu to może to w przyszłości doprowadzić do jeszcze większej eskalacji konfliktu niż miało to miejsce na początku przystępowania do potocznie zwanego „stołu negocjacyjnego”. Dlatego trzeba niezmiernie uważać jakie ustalenia zostały wypracowane w toku procesu negocjacyjnego – z prostego powodu – aby nie zaprzepaścić dotychczasowych osiągnięć i współpracy z drugą stroną.

Literatura:
  1. Stephen P. Robbins: Zasady zachowania w organizacji; Wydawnictwo Zysk i S-ka; Poznań 2010;
  2. R. J. Lewicki, D. M. Sanders, B. Barry, J.W. Milton: Zasady negocjacji. Kompendium wiedzy dla trenerów i menedżerów, Dom Wydawniczy Rebis Sp. z o.o. 2005;
  3. S. Tusznio, M. Wojtkowiak: Mediacje i negocjacje jako formy rozwiązywania konfliktu; Kielce 2004;
  4. K. Bargiel-Matusiewicz: Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010,
  5. A. Augustynek: Wstęp do psychologii, Difin Sp. z o.o. Warszawa 2009;
  6. W. Gomulski: Mix negocjacyjny, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2007;
  7. Z. Nęcki. W .J .Maliszewski, K. Czerwiński : Komunikacja społeczna – negocjacje – edukacja. Perspektywa wielu kultur, Toruń 2012.

Po czwarte CARPE DIEM! czyli kilka słów o motywacji

W czasach starożytnych ludzie mawiali CARPE DIEM! (chwytaj dzień!) co oznaczało nie więcej nie mnie jak w pełni wykorzystuj wszystkie możliwości, rozwijaj się na wszystkich możliwych polach,jednocześnie nigdy nie cofaj i nie poddawaj się.

Niezależnie jaki cel sobie wyznaczyłeś – czy to zawodowy (awans) czy prywatny lub też sportowy (udział w 10 km biegu) to w jego osiągnięciu niezbędna ci jest konsekwencja, ambicja, upór i nie uleganie wpływom innym czynnikom czy ludziom, które mogą cię oddalić od osiągnięcia tego co zaplanowałeś. Tym właśnie, co powoduje, że wstając rano myślisz o tym „co mnie przybliża’, „jak to zrobię”, a następnie w ciągu dnia zastanawiasz się „gdzie” lub „w jakich okolicznościach osiągnę sukces” czy w końcu nie mogąc zasnąć wieczorem i myśląc nadal nad swoim celem – wszystkie te odczucia, sytuacje zależne są od stanu twojej motywacji, który jest zjawiskiem dynamicznym/zmiennym.

Najprościej problem ten ujmując motywowanie należy rozumieć jako stan wewnętrzny jednostki zmuszający do podejmowania decyzji i określonego sposobu działania. Motywacja daje poczucie spełnienia, zwiększa osobistą satysfakcję życiową/zawodową, pozwala kreować osiągnięcia i wspomaga rozwój osobisty.

Jedną z najbardziej znanych teorii ludzkich motywacji jest doskonale wszystkim znana teoria potrzeb Abrahama Maslowa, w której zhierarchizowanie potrzeb w pięć grup (fizjologiczne, bezpieczeństwa, przynależności, szacunku, samorealizacji) warunkuje tym samym dostęp do kolejnych poziomów, dzięki zaspokojeniu potrzeb występującym na aktualnym poziomie, aż do osiągnięcia potrzeb wyższego rzędu. Czynnikiem motywującym tutaj do działania jest określona potrzeba, której zaspokojenie powoduje aktywację potrzeb z kolejnej grupy.

Dosyć dużą swobodę w procesie motywowania własnej osoby wskazuje teoria nabytych potrzeb autorstwa Davida McClellanda. Zgodnie z nią ludzie sami wybierają najlepsze dla siebie warunki kierując się trzema grupami potrzeb: osiągnięć (samodoskonalenie)– władzy (kontrolowanie innych, zarządzanie)– przynależności (relacje międzyludzkie). Zgodnie z tym staje się bardziej zrozumiałe zastosowanie filozofii „kaizen” (wielokrotne powtarzanie procesu, ciągłe doskonalenie, ulepszanie) w japońskich korporacjach jako korporacyjne połączenie teorii z praktyką zarządzania.

Z kolei dwu-czynnikowa teoria motywacji w miejscu pracy Herzberga skupia się na: demotywujących „czynnikach higieny” (takie jak: relacje międzyludzkie, organizacja pracy, sposób kontroli, wysokość wynagrodzenia) oraz rozwojowych „czynnikach motywujących” (własne wewnętrzne poczucie wartości, potrzeba osiągnięć, potrzeba doskonalenia, wzrost wewnętrznej wartości, wyższa ocena swojej osoby). W tym przypadku każdy człowiek sam decyduje, w którą stronę – czynniki higieny lub czynniki motywujące – skieruje swoją uwagę i dalsze działania.

Wśród innych teorii motywacji wymienia się także: teorię sprawiedliwości, teorię oczekiwań oraz teorię wyznaczania celów.

Teoria sprawiedliwości postuluje, iż ludzie spostrzegający niesprawiedliwość w miejscu pracy (np. różnice płacowe, warunki pracy) są skłonni ograniczać swój wysiłek w ten sposób rekompensując doznane według nich takie „drobne nieprzyjemności”. W sytuacji gdy ich wydajność pracy spada tłumaczą sobie sami ten stan właśnie takimi nierównościami. Z kolei jeżeli ich sytuacja zawodowa ulegnie poprawie (idąc tym tropem – podwyżka lub awans) są w stanie bardziej poświęcić się wykonywanym obowiązkom. Rodzi się tutaj zagrożenie, że ciągłe porównywanie się do innych i skupianie na różnicach prowadzić może do nadmiernego i ciągłego eksponowania różnic, rodzi częste konflikty zdań, powstawanie konfliktów postępowania, świadome i długotrwałe nieetyczne zachowania, w końcu – może być przyczyną frustracji i izolacji od innych.

Zgodnie z teorią oczekiwań, że ludzie w zamian za dobrze wykonane zadania oczekują prawidłowego dowartościowania/docenienia ze strony osób współpracujących lub/i przełożonego. Następuje tu proces pozornej instrumentalności pracy – gdyż rodzi przekonanie, że za każdym razem zostanie uzyskany efekt w postaci nagrody lub innej gratyfikacji (pochwała pisemna, słowna, pieniężna etc). W przypadku braku tego swego rodzaju środka zachęty motywacja spada lub może nawet osiągnąć poziom zerowy.

Autorzy licznych opracowań z zakresu motywowania zwracają uwagę na kluczowy fakt – człowiek funkcjonuje najlepiej gdy ma określony cel, kierunek działań i mobilizuje wszystkie swoje siły oraz uwagę na jego osiągnięcie, a w sytuacji gdy już wymarzony cel osiągnie popada w stan obniżonej motywacji i wówczas ponownie wyznacza sobie kolejny obszar rozwojowy lub popada w znużenie. Dzieje się tak dlatego, gdyż stan wysokiej motywacji jaki osiągamy „rysując w głowie” wizje rozwiązań, które będą „w drodze” do realizacji marzeń. Poziom odczuć, idealizacji nigdy nie będzie trwały (taki sam w każdym momencie). Będzie on powtarzał się, ale z różnym natężeniem w zależności jak bardzo sami będziemy organizować swoje otoczenie, swój czas oraz zasoby aby osiągnąć to, co zaplanowaliśmy wcześniej. Zatem często słyszane w gronach rodzinnych powiedzenia troskliwych mam i tatusiów „mój syn to zdolny chłopak, ale leniwy bardzo” znajduje tutaj naukowe uzasadnienie. Ludzie nie są z natury niemądrzy, nierozsądni w postępowaniu, po prostu brak im motywacji do podjęcia działania.

W piśmiennictwie MOTYWOWANIE stanowi drugą część procesu „Zarządzania” obok innych składowych elementów: planowanie (1), decydowanie (3), realizacja (4), kontrola (5). Patrząc przez pryzmat myślenia kierownika wobec podwładnych wymienia się style zarządzania: autokratyczny (zadania wyznacza szef, dominuje motywacja lidera przy niskiej motywacji do wykonania zadań ze strony innych członków grupy) demokratyczny (wspólne ustalanie celów, duża motywacja kierownika oraz innych pracowników), liberalny (relacje między członkami grupy są przyjacielskie, nastawione bardziej na osobiste partnerstwo, nieco mniej na wykonywanie zadań pracowniczych). Można wskazać też tutaj wzajemne sprzężenia zwrotne w aspektach: Pracownik-Zadania-Środki motywowania. Kluczowe znaczenie w rozróżnieniu stylu ma sposób w jaki kierownik „układa sobie relacje” z podwładnymi oraz jak ich motywuje. Warto przypomnieć tutaj stanowisko Petera Druckera, że „zadaniem organizacji jest przewodzenie ludziom, a nie kierowanie nimi. Jej celem jest wykorzystywanie specyficznych umiejętności i wiedzy poszczególnych pracowników do osiągania wzrostu wydajności pracy. (P. Drucker: Zarządzanie w XXI wieku-wyzwania, Rzeczpospolita, Warszawa 2010).

Wielu psychologów stoi na stanowisku, iż ludzie mają wysoki poziom motywacji, gdy postępują w celu osiągnięcia celu, który został zaakceptowany i możliwy do zrealizowania. Czynnikiem motywującym nas do wykonania pracy jest nie tylko motywator zawodowy, ale tez zadowolenie z samego siebie.

Każdy z nas ma swój własny właściwy tylko sobie motywator. To ulubiona piosenka, której dźwięk wprawia w radosny nastrój, ulubiona para butów treningowych, ulubiona kawa czy ciastko – wszystko, co powoduje że czujemy się lepszymi ludźmi oraz jesteśmy skłonni do lepszego wykorzystania własnego potencjału. Sami często będąc w trudnej sytuacji staramy się motywować poprzez odtwarzanie w pamięci ważnych dla nas słów (na przykład : tak, tak – uda się- damy radę), zawieszanie ich wydruków nad stanowiskiem pracy lub/iw domowym zaciszu, w końcu oficjalne przywoływanie ich w wypowiedziach publicznych (choćby znane wszystkim „Yes, we can!”)bądź dodawanie do stopki w stosowanej korespondencji elektronicznej. Jeśli oprócz takich stosowanych przez Ciebie motywatorów dodatkowo znajduje się osoba, która jest dla Ciebie inspiracją, wspiera Cię w trudnych momentach, zawsze możesz na nią liczyć i daje ci mnóstwo pozytywnej energii oraz darzysz uczuciem pozytywnej miłości znaczy że jesteś szczęśliwcem bo to osoba bliska jest twoim najlepszym motywatorem.

W wyznaczaniu zawodowych/prywatnych celów często wykorzystywana jest taksonomia SMART, określająca jakie cechy powinien mieć każdy cel: (1) musi być skonkretyzowany, namacalny, dający się zobrazować; (2) powinien być mierzalny – określony parametrami umożliwiającymi też kontrolę jego stanu osiągnięcia; (3) osiągalny – czyli dopasowany do naszych aktualnych możliwości, dopasowany do nas- jednocześnie niezbyt banalny i nader niezwykle trudny od osiągnięcia; (4) wymienia się też istotność – tutaj mamy funkcję motywującą – realny, istotny, wzmacniający i jednocześnie identyfikujący nas z nim i dający poczucie spełnienia oraz (5) określony w czasie czyli z początkiem i końcem, cel który nie będzie chwilowym kaprysem ale konkretną, istotną, ambitną, realistyczną zmiana zachowania, postępowania, która będzie miała trwały efekt w nas.

Kończąc rozważania na temat motywacji pragnę zauważyć, że nie sposób tutaj nie zgodzić się z poglądem Pani Profesor Doktor Stanisławy Borkowskiej, która postuluje że coaching stanowi odmianę procesu motywowania – osoba coachowana wyznacza podczas sesji cele rozwojowe, do których będzie dążyć w wyznaczonym przez siebie czasie przy współudziale trenera w tym procesie.

Odpowiedzialny manager, który poznał w jaki sposób wpływać na zachowania swoich pracowników może wpływać na osiąganie celów firmy poprzez stosowanie odpowiednich stylów zarządzania. Technika ta wymaga poświęcenia czasu i lepszemu poznaniu preferencji każdego z pracowników z osobna ale przynosi niesamowite efekty. Fachowo nazywa się „przywództwem charyzmatycznym”. Ale to już zadanie przeznaczone dla nielicznych, najlepszych dowódców-szefów.

Taki przywódca odwołując się do emocji oraz prowadząc ciekawe przemówienia, dając przykład swoich sukcesów, kreując przyszłościową wizję rozwoju powoduje, że pracownicy są bardziej przywiązani do niego i swojej pracy. Albo może po są lepiej zmotywowani do wykonywania czynności w miejscu pracy? Ostatnie słowo w tej kwestii pozostawiam Tobie szanowny czytelniku. Dziękuję za wytrwałość, że zdołałeś przeczytać ten tekst do końca – jeszcze tylko jedno pytanie – „A co ciebie motywuje do działania? W pracy? W domu?”.

Impossible is nothing
Mariusz Kowasz

Piśmiennictwo:
1) J. Woźniak: Współczesne systemy motywacyjne, Wyd. Profesjonalne PWN, Warszawa 2012;
2) S.M. Kosslyn, R. S. Rosenberg: Psychologia. Mózg. Człowiek. Świat, Wyd. Znak, Kraków 2006;
3) S. A. Rathaus: Psychologia współczesna, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2006;
4) J. R. Schermerhorn Jr.: Zarządzanie, PWE Warszawa 2008;
5) L. F. Korzeniowski: Podstawy zarządzania organizacjami, Wyd. Difin, Warszawa 2011;
6) N. Chmiel: Psychologia pracy i organizacji, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2007;
7) H. Król, A. Ludwiczyński: Zarządzanie zasobami ludzkimi. Tworzenie kapitału ludzkiego w organizacji, Wyd. Naukowe PWN 2011;
8) P. Drucker: Zarządzanie w XXI wieku-wyzwania, Rzeczpospolita, Warszawa 2010;

Po trzecie, Komunikacja interpersonalna

W literaturze często zwraca się uwagę iż początkowo znaczenie pojęcia łacińskiego „communication” oznaczało utrzymywanie z kimś relacji, więzi oraz wejście we wspólnotę. Komunikowanie oznacza przekazywanie i odbieranie informacji – to porozumiewanie się osób (co najmniej nadawca – odbiorca) , któremu towarzyszy wymiana informacji,wymiana zdań, dzielenie się pomysłami ideami na wszelkich możliwych płaszczyznach (poziomach interakcji). Komunikowanie będąc procesem społecznym posiada następujące cechy: kreatywny – dynamiczny –ciągły – symboliczny – celowy – świadomy. Może ono następować : ustnie, pisemnie lub/i z wykorzystaniem mowy naszego ciała.

Najmniejsza liczba poziomów komunikacji to poziom werbalny i niewerbalny. Treści niewerbalne wspierają naszą werbalność – nadają naszemu przekazowi czytelności, wyrazistości, rzetelności, wiarygodności. Należą do nich: postawa ciała, odległość między nadawcą a odbiorcą/ami, intonacja, gestykulacja, sposób ubierania, nieczęsto również – stosowane zapachy, kontakt fizyczny (w tym dotyk), kontakt wzrokowy, elementy przestrzenne. Cały nasz przekaz niewerbalny jest również nośnikiem naszej emocjonalności – zdradza nasze stany emocjonalne, które są nieodzowne w komunikowaniu.

Zazwyczaj wymienia się elementy procesu komunikacji takie jak: nadawca, odbiorca, kod informacyjny (system znaków w których znajduje się informacja), kanał, kontekst (intencja), przekaz (informacja), sprzężenie zwrotne (reakcja na intencję czyli skutek) oraz szumy/błędy/bariery komunikacyjne.

Należy mieć na uwadze, iż w trakcie komunikowania często dochodzi do powstawania barier (zwanych szumami).

Szumy komunikacyjne to wszystko co wpływa na skuteczne komunikowanie między nadawcą a odbiorcą.

Najczęściej wymieniane bariery:

  • Odmienne doświadczenia życiowe i różne poziom wiedzy;
  • Różnice kulturowe i językowe;
  • Utrudnienia zewnętrzne (typu hałas, odległość, zniekształcenia treści);
  • Brak empatii;
  • Wykonywanie kilku czynności w tym samym czasie;
  • Stereotypy
  • Wybiórcza uwaga
  • Stan zdrowia
  • Kierowanie się emocjami
  • Zmęczenie, stan zdrowia, niewłaściwe samopoczucie
  • W końcu – brak spójności między komunikacją werbalną a komunikacją niewerbalną.

Z antropologicznego punktu widzenia różnice w komunikacji między kobietami a mężczyznami są spowodowane w różnicach budowy ich mózgów. Rozróżnianie różnorakich barw; odmienne poziomy emocjonalności, inne poziomy przywiązania do rodziny/najbliższych, wreszcie inne procesy pamięciowe związane z przestrzenią, stosowanie bardziej rozbudowanego języka w opisywaniu zjawisk czy wydarzeń lub osób reagowania na nieprzewidziane wydarzenia oraz powszechnie znana „wielozadaniowość kobiet” i perfekcyjna „jednozadaniowość mężczyzn” to najważniejsze tylko procesy jakie możemy każdego dnia zaobserwować w środowisku. Jak zrozumieć i jak udoskonalić proces komunikacji wzajemnej komunikacji opisuje John Gray w serii wydawniczej „Mężczyźni są z Marsa, kobiety z Wenus”.

Skuteczne komunikowanie się jest kluczową kompetencją nowoczesnego manadżera. Rozpoznawanie stylu komunikacji i adaptacja do stylu rozmówcy nieczęsto ma decydujące znaczenie w procesie negocjacji handlowych lub w kontaktach z zespołem pracowniczym.

Pomimo rozumienia sygnałów werbalnych (słowa pisane lub mówione w języku polskim) to również każdy element komunikowania niewerbalnego może zdradzać dodatkową informację o zamiarach naszego rozmówcy.

I na przykład – biorąc pod uwagę jeden z elementów komunikacji DYSTANS czyli odległość między nadawcą informacji a odbiorcą badacze dochodzą do wniosku że kontekst sytuacyjny warunkuje często odległości rozmówców. Według Edwarda T. Halla wyróżniamy cztery strefy kontaktu: (1) strefa intymna- odległość poniżej 45 cm; (2) strefa osobista – tutaj mamy dystans od 45 cm do 120 cm; (3) strefa społeczna – między 120 cm a 350 cm; (4) strefa publiczna – czyli powyżej 350 cm.

Idąc dalej – skupiwszy się na INTONACJI wypowiedzi skierowanej do nas, nieraz dochodzimy do wniosku że te same treści werbalne wypowiedziane w innej intonacji mogą oznaczać co innego – od pochwały na temat stanu pogody „co za pogoda?” (w słoneczny dzień, wypowiedziane z uśmiechem) przez zwykłe westchnienie (w jesienny pochmurny dzień) aż do wyrazu silnego zdenerwowania w sytuacji gdy ulewa spotyka nas w najmniej oczekiwanym momencie i dodatkowo nie mamy ze sobą parasola ani schronienia w pobliżu.

Jeżeli przywiążemy uwagę do KONTAKTU WZROKOWEGO możemy dojść do wniosku że intensywność spojrzeń oraz kierunek w którym nasze oczy wodzą może decydować o znaczeniu relacji. Zwraca się uwagę na trzy typy spojrzeń: (a) biznesmena czyli skupienie na oczach i czole; (b) towarzyskie znaczy oczy i usta; (c) intymne – patrzymy na oczy oraz biust/klatkę piersiową rozmówcy.

Każda składowa niewerbalnego procesu komunikacji może nadawać odmiennego znaczenia w interpretacji naszych zamiarów. Warto dbać aby nasz wizerunek i przekaz był jednolity i spójny w każdej poruszanej kwestii. Jest to istotne tutaj, gdyż przykłady z autorzy opracowań wskazują, iż nasze słowa nadają jedynie 7% ; nasz głos oddaje 38% a reszta niewerbalności oddaje aż 55% znaczenia treści przekazywanych.

Warto pamiętać, że w procesie komunikacji ważne są wszystkie jego komponenty. Wyciąganie wniosków przez odbiorcę komunikatu na podstawie tylko jednego z jego elementów (mowa lub gesty) może być niezgodne z prawdziwymi intencjami nadawcy oraz powodować nieporozumienia.

Bibliografia:

  1. M. Argyle : Psychologia stosunkówmiędzyludzkich, Warszawa 1999, Wydawnictwa Naukowe PWN;
  2. P. Thomson: Sposoby komunikacjiinterpersonalne, Poznań 1998;
  3. A. Benedikt : Mowa ciała,Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2002;
  4. Z. Nęcki: Komunikacja międzyludzka,Kraków 2000;
  5. J. Kołodziejski, I. Zewira: Wstęp do komunikowania, Częstochowskie Wydawnictwo Naukowe 2005;
  6. P. A. Anderson: Mowa ciała dla żółtodziobów…, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2005;
  7. Adler, Rosenfel, Proctor: Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się,Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2006;
  8. Hartley: Komunikowanie interpersonalne, Wyd. Astrum Wrocław 2006;
  9. Brocki: Język ciała w ujęciu antropologicznym, Wyd. Astrum 2001;
  10. J. Kołodziejski, I. Zawisza: Wstęp do komunikacja; Częstochowskie Wydawnictwa Naukowe;
  11. A. Augustynek: Wstęp do psychologii; Warszawa 2009; Wydawnictwo Difin
  12. J. Baney: Komunikacja interpersonalna; IPS Wydawnictwo 2004;

Po drugie, Twój wizerunek biznesowy

Wizerunek biznesowy ma kluczowe znaczenie w aspekcie pozyskiwania klientów naszej firmy. Wynika to z prozaicznego psychologicznego powodu iż sami lubimy pracować z ludźmi podobnymi do nas i decyzje biznesowe na temat współpracy często podejmujemy w oparciu o zasadę podobieństwa.

Najprostsze znaczenie pojęcia „Wizerunek organizacji” to istniejąca opinia na temat firmy – to też sposób postrzegania firmy przez środowisko wewnętrzne i zewnętrzne. Literatura z zakresu zarządzania firmą wskazuje na różne znaczenia tego pojęcia – i mamy takie definicje jak: wizerunek dotyczy tego jak organizacja prezentuje się całościowo w oparciu o działania celowe oraz przypadkowe; wizerunek to sposób postrzeganie organizacji należąca przez osoby z zewnątrz oraz wizerunek firmy to zjawisko dynamiczne (zmienia się ono pod wpływem oddziaływania czynników zewnętrznych).

Częst osłyszy się w mediach o pojęciu kształtowania wizerunku firmowego lub kształtowaniu prawidłowej komunikacji z otoczeniem – przez poszczególne przedsiębiorstwa. Jest to specyficzny zespół działań wpływający na społeczny odbiór firmy i składają się na niego:całościowa identyfikacja firmy (zgodność między tym czym firma chce być oraz tym jak ją postrzega otoczenie); kształtowanie zewnętrznego obrazu; politykę marki i jej produktów; projektowanie i wdrażanie systemu identyfikacji wizualnej.
W nomenklaturze zagranicznej pojęcie „Corporate Image” (CI)oznacza wszystkie działania wpływające na szeroko rozumiany obraz przedsiębiorstwa.

Wizerunek ma duży wpływ na proces decyzyjny nabywcy usług/towarów. Duże znaczenie może mieć tutaj także wizerunek biznesowy pracowników – pomaga on ukształtować pozytywny bądź negatywny obraz firmy w oczach klientów. Dbanie o właściwy wizerunek sprzyja nie tylko firmie ale także osobom zainteresowanym. Profesjonalny wizerunek umacnia poczucie własnej wartości, powoduje wzrost pewności siebie, w efekcie dając wzrost pracowitości, jakości pracy, lepszy kontakt z klientami oraz wyższe przychody.
Podczas działań kreacji duże znaczenie ma przeprowadzenie badań na temat wizerunku – stan wyjściowy organizacji jest niezbędny aby nakreślić: misję, wizję, celowość działań, strategię działań- w końcu spójną komunikację oraz wdrożyć kampanie wizerunkowe.

Zastanówmy się przez chwilę co tak naprawdę wpływa na wizerunek firmy? Najważniejsze składowe to przede wszystkim: kultura pracownicza, kultura naszej organizacji, formalna polityka firmy oraz stosunek pracowników wobec firmy.

Warto pamiętać tutaj, że budowanie własnej marki zaczynamy od środka firmy – przede wszystkim od pracowników – ustalenie zbioru zasad postępowania powinno być pierwszym krokiem ku temu. Banalnie proste pytania: „Kim jesteśmy?”, „Czym się zajmujemy?” oraz „Dokąd zmierzamy?”- stawiane w dyskusji z pracownikami mogą być kluczem do sukcesu.

Tworzenie środowisk pracy przyjaznych dla pracowników- dającym im wsparcie fizyczne, mentalne, umysłowe a jednocześnie wspierające talenty, motywacje, zaangażowanie wiedzę i umożliwiające podejmowanie decyzji przez pracowników to najważniejsze determinanty rozwoju współczesnych przedsiębiorstw. Słuchanie pracowników jest ważną częścią kultury organizacyjnej. Bycie liderem-autorytetem w oczach naszych podwładnych sprzyja budowaniu odpowiedzialnego wizerunku firmy.

Przy planowaniu kreacji nowego wizerunku firmy warto skupić się na zasadach:

  1. Proces komunikowania z interesariuszami musi nastąpić jak najszybciej;
  2. Cele wizerunkowe muszą być precyzyjne;
  3. Pamiętajmy że tworzymy własny-niepowtarzalny-oryginalny styl;
  4. Bierzmy pod uwagę wszystkie bodźce-czynniki mające wpływ na ostateczny kształt firmy;
  5. Przewidujmy reakcje naszych odbiorców-klientów (np. entuzjastyczne przyjęcie lub zniechęcenie wśród grupy odbiorców);
  6. Angażujmy wszystkich interesariuszy w ten proces.

Jednolity prawidłowy wizerunek jest spójny i prawdziwy wyłączenie wtedy gdy jest zgodny z tożsamością firmy. W literaturze przedmiotowej na określenie tego sposobu tworzenia wizerunku używa się określenia „Employer Branding”, czyli budowanie marki pracodawcy a dosłownie urządzanie (analogicznie – jak z mieszkaniem) i pokazywanie tego wizerunku (wystroju mieszkalnego) na zewnątrz, na publiczną uwagę. Fachowcy od zarządzania zwracają uwagę aby tworzyć w miejsach pracy atmosferę przyjazną dla pracowników, wpływającą na ich rozwój a nawet zalecają aby spełniać rozwojowe zachcianki pracowników (umożliwiać im udział w szkoleniach, kursach czy studiach podyplomowych). Filozofia ta przekłada się na prowadzenie biznesu i przynosi w czasie korzyści dla całej firmy.

Często przez odbiorców „firmowy wizerunek „jest błędnie kojarzony z „firmową tożsamością”. Różnica polega na tym że zadaniem pracowników jest tworzenie tożsamości, zaś wizerunek jaki osiągamy jest zarazem celem do którego wszyscy zainteresowani powinni dążyć. Przykładowo pracodawca X dąży aby jego firmowy wizerunek stanowił miejsce pracy przyjazne dla osób z niepełnosprawnością; o tym czy ten cel zostanie osiągnięty będą stanowiły wdrażane procedury, wdrażane sprzęty oraz pomoc jaka zostanie zaoferowana przez tego pracodawcę X oraz wszystkich pracowników, kontrahentów. Będą oni tworzyć rdzeń-korzeń tożsamości, którego postrzeganie-opinia zadecyduje czy wizerunek przyjazny osobom niepełnosprawnym jest spójny, prawdziwy i spełniony.

Aktualnie problematyka kreacji wizerunku jest składową zarządzania strategicznego przedsiębiorstwa i jednocześnie jednym z elementów działań Public Relations.

Nowoczesne przedsiębiorstwa posiadające nieograniczone spektrum działań komunikacyjnych dopasowują swoje narzędzia promocyjne w celu dotarcia do różnych grup odbiorców i kreowania w ich oczach najbardziej pozytywnego wizerunku, począwszy od nietuzinkowych działań rekrutacyjnych, poprzez kampanie promocyjne w mass-mediach a skończywszy na strategiach CSR, kształtujących obraz odpowiedzialnych społecznie przedsiębiorców. Wszystkie te działania wpływają na odbiór obrazu firmy w oczach odbiorców. Ochrona środowiska, walka z ubóstwem, pomoc zwierzętom, wspieranie osób niepełnosprawnych i wykluczonych społecznie, dbałość o zdrowie to jedna z najczęstszych tematów działań tworzenia pozytywowego wizerunku firmy. Wybór odpowiedniego tematu oraz narzędzia realizacji należy właśnie do pracownika działu public relations.

Specjalista do spraw Public Relations zajmujący się tworzeniem wizerunku firmowego powinien mieć następujące kompetencje: wysoka inteligencja, rozległa wiedza, otwarty umysł, elokwencja, duża odporność psychiczna, kreatywność, łatwe nawiązywanie kontaktów, asertywne rozwiązywanie konfliktów, doświadczenie w komunikacji pisemnej i ustnej, cechy charakteru takie jak: odwaga, dociekliwość oraz optymizm.

Mając już określony docelowy wizerunek firmy możemy zająć się tworzeniem systemu identyfikacji naszego przedsiębiorstwa. System taki tworzą normy i środki które każdego dnia są wykorzystywane w działalności – przykładem takim jest logo firmowe, wykorzystywane w korespondencji mailowej czy instrukcja firmowa na temat właściwego reprezentowania firmy podczas spotkań służbowych (dress code). Akceptacja i stosowanie się do zaleceń systemu jest zalążkiem do osiągnięcia zaplanowanego celu wizerunkowego (sprawdza się tu powiedzenie „jak cię widzą tak cię piszą” i odwrotnie).

Opracowanie własne na podstawie:
(1) Outsorcing&More Polska, Nr 5/42 2018; (2) K. Bakalarski: Public realation a kształtowanie wizerunku menedżera, Scientific Publishing Group; (3) red. nauk. A. Waszkiewicz: Wizerunek organizacji. Teoria i badanie wizerunku uczelnii; Warszawa 2011; (4) red. nauk. B. Szymoniuk: Komunikacja marketingowa. Insrrumenty i metody, PWE Warszawa 2006.

Po pierwsze ASERTYWNOŚĆ

Świat pędzi nieubłagalnie do przodu a my sami (czy chcemy tego czy też nie chcemy) razem z nim „jesteśmy w ciągłym biegu”. Chcąc żyć w równowadze między sferą zawodową a sferą osobistą (tak zwany „work life balance”) oraz w równowadze psychicznej między naszymi myślami a naszymi czynami musimy ciągle swoje postępowanie dopasowywać do zmieniających się warunków otoczenia. Co zrobić aby osiągnąć ten stan równowagi? W jaki sposób zmienić swoją relację wobec innych? Jak sprawić by mnie szanowano w pracy, w domu czy wśród znajomych? Na początku należy przypomnieć sobie ostatnie trudne sytuacje (być może konfliktowe) z życia osobistego/zawodowego a następnie trzeba odpowiedzieć sobie na kilka pytań: Jaką mam relację z innymi ludźmi? Czy inni lubią ze mną pracować/przebywać w moim towarzystwie? Czy akceptuje odmienność innych i ich inne od mojego zdanie/stanowisko? Po krótkim zamyśleniu zapewne już pojawiło ci się (drogi czytelniku:) dużo wspomnień, różnych myśli oraz wniosków a może nawet wątpliwości wśród nich. Dlatego też postaram się za chwilę je uporządkować.

Zacznijmy od tego, że w relacjach interpersonalnych wyróżniamy cztery główne typy zachowań: agresywne; manipulatorskie; asertywne oraz uległe. Każdorazowe różnicowanie poglądów/wprowadzanie zmian w życiu zawodowym/prywatnym powinno być poprzedzone dialogiem między stronami/osobami zainteresowanymi. Jednostronne zerwanie ustaleń może być traktowane przez naszego odbiorcę/ rozmówcę jako akt ignorancji a często również agresji. Mamy wszyscy świadomość faktu, że jeżeli przez dłuższy czas człowiek robi coś na co nie ma ochoty, to wówczas doznaje on zazwyczaj silnych emocji gniewu. W konsekwencji może obwiniać drugą osobę, źle myśleć o niej i czuje się skrzywdzony. Dochodzi wtedy do konfliktów między stronami. Tematyka zachowań: agresywnych, manipulatorskich i uległych – nie będzie tutaj szczegółowo omawiana, ale wśród powyższych określeń pada pierwszy raz słowo „asertywność”. Zwrot ten pochodzi z z języka łacińskiego „assertio nis” i oznacza nadanie praw, wyzwolenie, odkupienie, zadośćuczynienie, podniesienie do równości. Możemy to tłumaczenie odnosić w ten sposób, iż „człowiek asertywny” to osoba wolna, niezależna i znająca swoje prawa. Asertywność oznacza akceptowalny przez ogół społeczeństwa sposób wyrażania własnych praw i uczuć z jednoczesnym poszanowaniem praw drugiej osoby/grupy.

Stosowanie asertywności przez nas i wobec nas oznacza, iż my sami możemy: (1) Prosić o to czego sami potrzebujemy – ale nie powinniśmy wymagać tego; (2) Mieć i wyrażać własne zdanie; (3) Postępować nielogicznie – nie uzasadniać tego; (4) Podejmować decyzje – ponosić ich skutki; (5) Nie wiedzieć – nie znać – nie rozumieć zagadnienia/problemu; (6) Popełniać błędy i odnosić sukcesy; (7) Zmieniać zdanie; (8) Mieć prawo do swojej prywatności, samodzielności i niezależności; (9) W końcu – zmieniać się i korzystać ze swoich praw.

Warto tutaj zwrócić uwagę, iż nasze prawa nie są nadane nam odgórnie ale zawsze z jakimś prawem, które posiadamy wiąże się też odpowiadający mu obowiązek np. mamy prawo do czystości i spokojnego odpoczynku w domu a zarazem mamy obowiązek do sprzątania w tym domu i nie zakłócania spokoju innych domowników; mamy prawo do wymagania od kierowców aby byli kulturalni oraz my sami też mamy obowiązek być kulturalnym w stosunku do innych uczestników ruchu drogowego.

Każde nadane PRAWO wiążę się z odpowiadającym mu OBOWIĄZKIEM i na odwrót każdy OBOWIĄZEK to jednocześnie PRAWO wobec nas. Jeżeli tak będziemy definiować naszą relację z innymi ludźmi (od nas) oraz relację innych w stosunku do nas samych (do nas) wówczas możemy mówić o postawie w pełnii asertywnej w stosunku do siebie samych i innych.
Werbalne sygnały asertywności to: otwartość i szczerość; klarowne, krótkie oświadczenie, pytania wprost; oddzielanie faktów od opinii; konstruktywna krytyka; stosowanie „komunikatów ja”. Asertywny styl komunikowania dodatkowo posiada następujące znamiona: głos spokojny, opanowany; postawa spokojna, odprężona; bezpośredni kontakt wzrokowy; wyprostowana sylwetka; trzymanie otwartych dłoni; siedzenie na krześle pewnie i swobodne; zadawanie pytań, wyrażanie własnego zdania, emocji; podtrzymywanie kontaktu z odbiorcą werbalnie/niewerbalnie.

Człowiek asertywny nie zajmuje się jedynie swoimi prawami, ale zawsze wspiera i wspomaga asertywność u innych ludzi. Dodatkowe korzyści wynikające z postawy asertywnej to: większa pewność siebie; właściwe zarządzanie czasem; większa odpowiedzialność za swoje postępowanie; wyznaczanie celów życiowych/zawodowych i podążanie za nimi; wywieranie korzystnego wpływu na innych; zaspokajanie własnych potrzeb – niezbędnych do prawidłowego funkcjonowania i rozwoju. W relacjach interpersonalnych warto stosować kilka prostych z zasad:

  • Mamy prawo do przedstawiania swoich życzeń/próśb – ale musimy akceptować czyjąś odmowę wobec naszych wymagań;
  • Mamy prawo do robienia tego co chcemy, ale nie możemy przy tym ranić innych;
  • Mamy prawo do rozmowy z każdym w sytuacji kiedy mamy odmienne zdanie;
  • Mamy prawo do zachowania godności, ale tylko wówczas gdy będziemy postępować asertywnie wobec innych.

ASERTYWNI ludzie biorą odpowiedzialność za błędy, a także za proponowane zmiany. Niepowodzenia traktują jako doświadczenia wzbogacające ich wiedzę. Pomagają innym w znalezieniu konstruktywnego rozwiązania. W kontaktach z innymi, osoby asertywne wyrażają bezpośrednio, szczerze i otwarcie. Jednocześnie potrafią oni docenić zaangażowanie innych osób. Unikają też sytuacji „przegrany-zwycięzca”, przedkładając porozumienie/kompromis korzystny dla wszystkich i będący optymalnym rozwiązaniem.
Pamiętajmy, że mamy prawo robić i mówić wszystko, przy czym korzystając z tego prawa nie naruszajmy tych praw wobec innych. Będąc w miejscu pracy czy wśród najbliższych, wśród znajomych nie stwarzajmy problemów – zamiast tego proponujmy rozwiązania trudnych sytuacji.

Tekst opracowano na podstawie:
J. Kołodziejski, J. Zawisza: Wstęp do komunikowania (2005);
G. Lindenfield: Asertywność czyli jak być otwartym, skutecznym i naturalnym (2014); J. Spencer, A. Pruss: Profesjonalna sekretarka (1999); M. Amstrong: Jak być lepszym managerem (1997);
H. Fernsteinheim, J. Baer: Jak nauczyć się asertywności (1999).

Coachingowy Styl Zarządzania

O tym, że zasoby ludzkie są najważniejszym zasobem każdej organizacji nie trzeba nikogo przekonywać. Jedynie w pełnii zadowoleni ze swojej pracy ludzie są zdolni do poświęceń i właśnie dlatego osiągają sukcesy, co z kolei wpływa na konkurencyjność firmy na rynku. Wprowadzenie innowacji często wiąże się z oporem pracowników wynikającym z ich niechęci wobec zmian lub niewiedzy. Odpowiednie zarządzanie pracownikami wynika z posiadania odpowiedniej jakości potencjału intelektualnego tych osób (rozumianego zwykle jako kompetencje zawodowe i niezawodowe) oraz wymaga tego aby zespoły były otwarte na zmiany. Zmiana ma stanowić wyzwanie a nie zagrożenie. Zastosowanie tutaj znajduje wdrożenie CSZ – Coachingowego Stylu Zarządzania – opartego na mentoringu i coachingu.